CUSTOMER INTERVIEWING

El pilar del Design Thinking es la empatía por las personas para las que estamos diseñando. Es un proceso por el que se intenta entender a los usuarios de un producto o servicio, cuestionar suposiciones y redefinir problemas, para buscar soluciones mejores.

¿Por qué probarlo?

  • Aprenderás a planear, ejecutar y sacar insights en conversaciones con tus usuarios.
  • Es práctico y real.
  • Obtendrás un acercamiento estratégico y metodológico a tus usuarios.
  • Elimina los prejuicios, preconceptos y puntos ciegos en tu organización sobre tus usuarios
  • Desarrollarás habilidades claves para seguir mejorando tu propuesta de valor..

En la búsqueda por un acercamiento al Design Thinking, saber observar y poder entender el comportamiento de los usuarios es el primer paso – y quizás el paso más importante de todos. A su vez, las entrevistas son la manera más directa y eficiente para empezar esta toma de contacto directo con usuarios. Se destinan a entender comportamientos, validar hipótesis y obtener respuestas a cuestiones relacionadas con el producto y obtener insights sobre cómo mejorar su experiencia.

En este taller, los participantes aprenderán todo el proceso que conlleva entrevistar a usuarios/clientes, desde la preparación del problema que se quiere investigar hasta el análisis de los datos.

A lo largo del taller la teoría y la practica se mezclan: el curso traerá ejemplos, tips & tricks, y a la vez trabajará sobre un problema real escogido por el cliente. De manera que el equipo aprenderá sobre un caso real y podrá aplicar los insights a su producto al final del curso.

ESTRUCTURA

Entender un problema de investigación

Lo primero que hay que hacer es establecer qué preguntas estamos intentando contestar y cómo enmarcar el problema. La formulación de un ‘problema de investigación’ es pilar sobre la que se erige todo el research. ¿Qué pregunta se está intentando contestar? ¿Qué se quiere descubrir o entender? ¿Con qué objetivo?

Formular hipótesis

Una vez establecido el problema, pasaremos a trabajar sobre hipótesis. ¿Cuáles son las posibles respuestas? ¿Cuán factibles son, dentro del contexto actual del producto? ¿Cómo es el journey actual de un usuario cuando intenta solucionar el problema que tratamos? Aquí se trata de reunir el conocimiento que ya existe dentro del equipo y organizarlo para poder investigar.

Definir el público

El siguiente paso es entender quiénes son las personas con las que queremos hablar, como encontrarlas y distintas maneras de hacer la captación de usuarios. En este módulo crearemos Proto-Personas, escribiremos un cuestionario de captación y la haremos juntos. Después, entrevistamos a esos usuarios en la sesión de entrevistas prácticas.

Planificar las entrevistas

Entre teoría y ejercicios prácticos, el equipo aprenderá la base para hacer entrevistas: qué tipos de entrevistas hay, cómo pasar de “preguntas para las que queremos respuestas” a “preguntas que haremos a los entrevistados”. Entenderemos los roles y las fases, cómo tomar notas de manera eficiente y qué se debe hacer y qué evitar durante una sesión.

Preparar las sesiones

En este punto prepararemos todo lo necesario para hacer las entrevistas: materiales, guiones, espacio de notas, el espacio fisíco, aparatos y estímulos. Al final estaremos listos para entrevistar a usuarios reales del producto.

Entrevistar

Manos a la obra, esta será la hora de entrevistar. El equipo observará una entrevista realizada por el consultor de Realized y luego serán ellos mismos los que las realicen a usuarios reales, mientras los demás observan y toman notas. Al final de las sesiones se hará una critica colectiva y el consultor de Realized hará un coaching personal, basado en el ejercicio práctico.

Análisis y feedback

Enseñaremos algunas técnicas de análisis rápido y como seleccionar los principales insights cualitativos, priorizarlos y decidir qué acciones tomar, siempre de cara al objetivo de la investigación.

Seguimiento/Coaching

Para dominar una técnica, hay que practicarla. El consultor de Realized acompañará el equipo en las dos siguientes rondas de entrevistas, haciendo de observador de las sesiones y de coaching personal para cada uno de los participantes, pudiendo corregirles para que perfeccionen la práctica de la entrevista.

Aprendizajes

El principal aprendizaje de este curso es la generación de empatía hacia el usuario para quien se vende/diseña/programa/trabaja. Escuchar los problemas reales que puede llegar a tener, las barreras a las que se enfrenta intentando realizar tareas básicas de su día a día, o las motivaciones que le impulsan a hacerlo es indispensable para cualquier empresa en el proceso de empatizar con el usuario. Por otro lado, este curso es una oportunidad para que un equipo tenga la oportunidad de salir de sus tareas diarias y se involucren en un proyecto aparte, común, con sus colegas. Fomenta la cohesión al rededor de un ‘bien común’: el usuario. Es un buen comienzo en el camino de entender y poder entregar un excelente Customer Experience.

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Envía un correo a sarah@realized.es

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